コールセンターは企業にとって重要なポジション！

コールセンターは、顧客と接点がある業務であることから、近年ではプロフィットセンターと呼ばれることもあります。プロフィット(profit)は「利益」や「収益」を意味する英単語です。ビジネスにおける「プロフィットセンター」とは、利益を生み出す部門を指します。

一般的にプロフィットセンターは、次のような部署を指します。

• 営業部門
• マーケティング部門
• 経営戦略部門
• 支店・営業所

これまでのコールセンターは、クレーム対応など消極的な位置づけでした。しかし、ダイレクトに顧客とつながれるコールセンターは、顧客ニーズを掴むだけでなく、丁寧な対応によって顧客に信頼感を与えリピーターを形成するなど、利益を生み出す役割もあります。そのためアルバイトではなく、教育されたスキルのある人員の確保が重要です。

コールセンターの種類

コールセンターは業務内容によって、大きく分けて2種類あります。次項よりコールセンターの種類を順番に解説します。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、おもにお客さまからの電話を応対する、次のようなコールセンター業務全般を指します。

• 総合案内
• カスタマーサポート
• テクニカルサポート
• ヘルプデスク

お客さまから受け取った電話の内容を聞いて、担当部門に取り次いだり、マニュアルに沿って対応したりするため、お客さまの相談窓口のような業務を任せたいときの業務です。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、おもにお客さまに電話をかけて商品を紹介したり、訪問日のアポイントを取ったりする次のような業務全般を指します。

• 名簿をもとにお客さまに営業電話をかける
• リストにあるお客さまに対して支払い督促やお知らせを伝える
• 世論調査や、商品の利用状況、満足度の調査

インターネットやテレビ、新聞の広告に自社の商品やサービスを掲載しても、目にしてもらえないと興味をもってもらうことはできません。

一方、アウトバウンド業務はお客さまに直接商品やサービスを伝えられるため、認知度を高めたり、知ってもらう機会を増やしたりするときに役立つ業務です。

コールセンターの人材確保に派遣会社を使うメリット

コールセンターの人員確保に派遣会社を利用するメリットは次の4つです。

上記を順番に解説します。

メリット①条件に合った人材を柔軟に確保できる

派遣会社で人員を確保する場合、契約期間を柔軟に設定できます。

たとえば、特定のシーズンだけ忙しくなる業種なら繁忙期だけ人員を増員したり※、長期で働ける人材を大量に確保したりすることが可能です。

また、派遣会社に特定の技能や特徴を持った人物の派遣も依頼できるため、企業ごとに抱えている人材課題を解決できます。

※30日以内の日雇派遣は原則禁止されています

メリット②人材採用にかかるコストを削減できる

求人や採用にかかるコスト、従業員管理に必要なコストなども派遣会社が派遣社員の雇用主としておこなってくれるため削減できます。

人材採用にかかるコストを削減したいと考えている企業は、派遣会社の利用も検討してみましょう。

メリット③正社員の作業効率がアップする

コールセンターを派遣会社に依頼すれば、求人や採用などにかかる手間が省けるため、正社員を別の業務に従事させることができ、作業効率のアップが期待できます。

メリット④即戦力を獲得できる可能性がある

人材派遣会社にもよりますが、コールセンターに特化した研修や教育も派遣会社がおこなうケースがあります。

研修をする必要がなく、即戦力を獲得したり、大規模なブースをすぐに設置できたりすることもメリットです。

コールセンターの人材確保に派遣会社を使うデメリット

人材派遣会社を利用することで大きなメリットがある反面、次のようなデメリットもあります。

上記を順番に解説します。

デメリット①人材のミスマッチが起こる可能性はある

派遣会社に期間や技能などの条件を伝えても、派遣する人員を決定するのは、あくまでも派遣会社側です。

そのため、求めていた人物像と違う人材が派遣され、ミスマッチが起きてしまう可能性は否定できません。

人材のミスマッチを防ぐためにも、派遣会社の営業担当者とコミュニケーションをとり、希望の人材の条件を細かく伝えると良いです。

また、人材派遣会社ごとに教育のレベルや、最低限兼ね備えているスキルに差があります。ミスマッチを防ぐためにも、派遣会社のサポート体制やスタッフの選定基準などをチェックしましょう。

デメリット②派遣料金が発生する

人材派遣に依頼した場合、次のような経費を含めて請求がなされるのが一般的です。

• 営業利益
• 有給休暇費用
• 社会保険料
• 諸経費

コスト面で見ると、派遣料金がかかるため直接雇用するよりも派遣社員を活用するほうが月々の支払う賃金は高くなります。

ただし、福利厚生や賞与は派遣会社の負担になるので、トータルで考えると派遣社員のほうが割安です。派遣料金が高いと感じるかもしれませんが、年間のコストで考えると良いでしょう。

派遣料金の相場について知りたい方は、次の記事をご覧ください。

人材紹介にかかる紹介料の相場とは？早期退職が発生した場合の返還金についても解説！

デメリット③責任のともなう仕事は任せにくい

社内の人間ではない派遣社員には、責任のともなう仕事を任せられません。

また、派遣社員は派遣契約で決められた業務しかできず、部署の異動や接待なども禁止されています。コールセンターで契約している場合は、コールセンター以外の業務を任せることができません。

業務内容にあわせて柔軟な対応ができず、優秀な人材でも責任のともなう仕事は任せにくいことがデメリットです。

また、派遣の受け入れ期間は原則3年です。定期的に入れ替わりが発生することも念頭に置いておきましょう。

コールセンター向け人材派遣会社の選び方

プロフィットセンターとしての機能を期待されるコールセンターには、業務に最適な人材を確保したいところ。コールセンター向けの人材を確保するための派遣会社を選ぶポイントを紹介します。

【人材派遣会社の選び方】

• 登録している登録者数が多い
• コールセンターに特化した人材が揃っている
• 人材確保までのスピードが早い
• フォロー体制が充実している

順に見ていきましょう。

登録している人材数が多い

登録人数が多いと、豊富な人材の中から適した派遣社員を派遣してもらえます。規模が大きく、全国に事務所がある派遣会社であれば、認知度も高くニーズに合った人材を派遣してもらいやすいでしょう。

コールセンターに特化した人材が揃っている

コールセンター業務に強い派遣会社の場合、事前研修プログラムや顧客からの問い合わせと回答を まとめたFAQ構築などをおこなっています。研修が充実しておりコールセンター業務に対応できる人材が揃っている派遣会社を選べば、初動から成果に結びつきやすくなります。

人材確保までのスピードが早い

人材確保までには、いくつかのステップがあります。問い合わせ・派遣会社との契約・希望の人材像を伝える・人材の候補選定・初期研修など、派遣社員が働き始めるまでにはある程度の日数が必要です。

豊富な人材を抱え、研修プログラムが構築されている派遣会社であれば、初動までの期間を圧縮できる可能性が高いでしょう。営業スタッフの機動性や相性などもよく見る必要があります。

フォロー体制が充実している

コールセンター派遣に特化した派遣会社の場合、スタッフの技術向上や定着率を高めるためのフォロー体制が充実しています。

コールセンターに常駐し、オペレーターなどの業務に従事しつつ、リアルタイムでスタッフのフォローをおこなうサポーターを派遣している企業もあります。フォロー体制は派遣企業によって違うので、派遣後のフォロー体制が充実しているかもチェックしておきましょう。

コールセンターにおすすめの派遣会社5選

以上を踏まえたうえで、コールセンターに特化した人材を抱えるおすすめ派遣会社を紹介します。それが以下の5社です。

• フルキャスト
• スタッフサービス
• パーソルテンプスタッフ
• アデコ
• マンパワーグループ

各社の特徴や強みをチェックして、自社のニーズに合う派遣会社を選びましょう。

フルキャスト

引用：フルキャスト

全国各地にコールセンター専門のスタッフ管理をおこなうためのチームがあり、専門性に特化した対応が可能です。

フルキャストホールディングスの、コールセンタースタッフの人材派遣・紹介サービスはこちら

スタッフサービス

引用：スタッフサービス

スタッフサービスは、対応力に優れた総合人材サービスグループです。最短5営業日での対応可能と謳っており、対応力とスピード感に強みがあります。

パーソルテンプスタッフ

引用：パーソルテンプスタッフ

派遣会社満足度ランキング4年連続で上位の実績がある業界最大手です。スタッフ派遣のみならず、管理・体制の構築までさまざまなニーズに応えてくれます。豊富な人材を抱えており、派遣までのスピード感もあります。

アデコ

引用：アデコ

ハラスメントダイヤル設置サービスを打ち出し、リスクマネジメントに貢献。EAP専門家にトレーニングを受けた受付相談員が、コールセンター運営実績で培ったオペレーションスキルで対応します。

マンパワーグループ

引用：マンパワーグループ

55年以上の歴史があるもっとも歴史が長い派遣会社。体制がしっかりしていて、さまざまな業務に対応してくれます。

まとめ

お客さまからの電話に対応するインバウンド業務や、直接顧客にアプローチできるアウトバンド業務などがおこなえるコールセンターの重要性は、今後ますます広がっていくでしょう。

しかし、ノウハウがない企業がコールセンターを設置しようとしても、人材集めや教育などに時間がかかってしまい、正社員の作業効率が低下してしまう恐れがあります。

そのため、コールセンター業務に適切な人材の確保のためには、自社のニーズにマッチした派遣会社選びが欠かせません。

フルキャストでは、コールセンター専門チームが柔軟かつスピーディに対応。派遣後も人材マネジメントをおこない、売上に貢献できる人材育成をいたします。コールセンターの人員確保をご検討中の企業担当者さまは、ぜひフルキャストまでお問い合わせください。